未来のワークスタイル 満足感に関する古い考え方からの脱却
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満足感に関する古い考え方からの脱却
顧客が欲しくなるモノを作りさえすれば顧客を獲得できる、そんな時代は終わりました。

少し前の時代は、地域での唯一の腕前なら、商売も順調で、
競争相手が類似品を出してきても、
自社製品を改良するか、値下げするか、もしくはその両方をすれば、
ほぼ確実に顧客を確保できたものです。

でも時代はグローバル化され、地域唯一の腕前というのは、事実上不可能になりました。

どこにいてもどこからでも、一番いいものを取り寄せられる時代です。


今の時代は、より良い製品、より良いサービスは、最低限の強みでしかなく、
値下げで顧客を引きつけようとすれば、
結果的に利鞘を減少させ、経営を圧迫することになりかねません。

顧客と会社の力バランスが変わり、ビジネスを繁栄させる決め手も変わったのです。


顧客が多様な選択肢を持ち、あらゆる製品やサービスを購入できる今の時代は、
明らかに力があるのは顧客の方です。

すなわち、いかに顧客にアピールするかということが決め手となる、そんな時代に突入しています。


その時重要になるのが、顧客が購入したあとの体験の質です。

肝心なのは、販売後の出来事なのです。


顧客が購入後、再び私達のところで買いたくなるかどうか、
友人や家族に私達の会社を奨めて、固定客になるかどうかが、
収益の決め手となることは明らかです。


このように申し上げると、顧客満足のデータに頼る人が多く見受けられますが、
その顧客がリピート客となるのかどうか、紹介客を連れてきて下さるかどうかは、
表面上の数字に表れるデータよりももっと深いところ、
顧客体験の質、すなわち単なる満足感を越えた何かによります。

顧客は、あらゆる面で尊重されていると感じると、感謝の波動を持ってこたえます。

顧客体験には、購入プロセス、製品の性能、苦情への対応などが含まれますが、
顧客にとって重要なのは、それがいくらしたかではなく、納得のできる価格かどうかなのです。


スターバックスで、期待通りの顧客体験をした人が、熱烈なファンとなり、
それまでコーヒーを飲むために通っていた喫茶店より、
何倍も頻繁に通うようになっている事実は、まさにこの顧客体験によります。

私達が顧客を尊重すると、顧客からの感謝の波動を引き寄せます。

その顧客が再び私達の会社から購入し、また尊重されたと感じるに連れて、
顧客が私達の製品やサービスに寄せる感謝の波動は益々強くなり、
類は友を呼び、顧客の裾野はどんどん広がっていくことになるのです。


顧客を尊重するというアプローチは、
ただサービスセンターを設ければいいというものではありません。

顧客を尊重するということは、
顧客を尊ぶあらゆるチャンスを捉えようとする新しいアプローチです。

そして、このアプローチは、顧客にとって強く心地よいアピールを感じる人へと、
私達を導くことになり、私達と私達の会社を繁栄させるのです。




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